企业引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以优先处理识别意图，人工负责